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服务为本，总结提升—安徽阜阳店服务与投诉处理培训圆满完成

发表时间：2019-04-17 14:19 浏览次数：2395

为增强商场内导购员服务意识、客诉处理及风险应对的能力，进一步提升业务水平、沟通服务技巧、矛盾化解方法。安徽阜阳店新零售营销管理部组织招商运营部及商场内商户、导购员开展了《服务原则与客诉处理培训》。

本次培训讲师首先向大家介绍了居然之家对于服务承诺及客诉处理原则。

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俗话说：无规矩不成方圆。凡事都讲究规矩和原则，那么解决顾客投诉又有哪些原则呢？

1、直接上手的原则

业务部受理投诉应遵循专人负责、直接上手的原则，即业务部接到投诉后，应安排专人直接上手，组织消费者和商家了解情况，（必要时）勘察现�。鞒龃硪饧恢卮笸端撸肀匦肭鬃裕鲜郑ū匾保┣鬃猿鱿殖。鞒龃硪饧灰赡淹端咝柚始斓模删尤蛔橹碳液拖颜吖餐⊙跃尤坏拿逅图欤始旆延糜删尤坏娓叮蛔苤端呤芾硪笞龅绞率掠腥斯埽坊酚芯尤唬写鸶矗霾辉市戆压丝屯聘碳遥孟颜吆蜕碳易孕行探饩�。

2、倾向顾客的原则

当事实不清楚，责任不明确，商家没有证据排除自己的责任时，应本着保护消费者的原则，可修可不修的要坚决修、可换可不换的要坚决换、可退可不退的要坚决退，责任分不清的，应做出以居然、商家为主要责任方向消费者利益倾斜的处理意见。

3、快速处理的原则

严格执行接到2000元以下的投诉在一个小时内解决，问题较大的投诉做到3天内解决，真正让顾客在居然之家感受到放心购物；对业务部提出处理意见商家不接受时，要坚持“向消费者倾斜”的原则，业务部必须在三日内出具关于质量投诉的处理意见，交给商家和消费者，居然市场按处理意见履行先行赔付义务；对业务部门提出的处理意见消费者不接受时，可劝导消费者到市消费者协会申请调解；对重大疑难投诉业务部难以在三日内拿出处理意见，必须及时将案情上报店长和分公司；对因质量责任难以区分，必须送国家质检部门进行鉴定，其三日的解决期限从拿到质检报告之日开始计算。

4、首问负责的原则

对消费者的投诉对象涉及到一个以上部门的商家的案件，为方便消费者，必须实行“首问”负责制，即首先接待投诉的一个部门面对消费者，并主动承担起内部有关部门间的组织协调工作，不允许部门间相互推诿。

培训要求大家正确认识客诉问题，良好的客诉处理有助于减少客源的流失，并带来更多的潜在消费者，为公司创造更多的产业价值。因此商场内销售与业务人员需要与消费者保持同理心，在顾客需求与企业利益中寻求平衡，达到双赢共利的目的。

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本次培训通过对以往的投诉案例进行系统化的分析，对不同性质的投诉讲解了不同解决的办法。商场内销售人员需要根据不同的客诉类型，想出相应的解决方法，针对疑难客诉，需采取合适的策略，维护顾客的消费权益。

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此次培训从实际案例出发，使大家学到了规范处理投诉的技巧与方法，提升了导购员的投诉处理水平和服务能力。

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我们无法避免投诉，但我们可以用“严格、认真、主动、高效”的工作态度去处理投诉，解决问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量和服务水平，让顾客能够切切实实感受到优质、温馨的购物体验。

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